Reputazione aziendale? Il web informale e i Blog sotto accusa

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Reputazione aziendale e imbavagliamento del webIl web si evolve e le aziende che non temono di mettersi in discussione con i clienti aprono blog, per migliorare i loro servizi, comprendere i punti deboli, intervenire con azioni marketing mirate, servizi di assistenza online e quanto necessario per essere sempre più professionali e distinguersi dalla massa: brand che “impongono” strategie marketing anche a discapito dell’utente finale.

Nel nostro settore i casi più eclatanti sono facilmente individuabili come il motore di ricerca Google che offre una infinita possibilità di ricerca o tools per i webmaster, mail dove scrivere i feedback per migliorare un “servizio” ecc.

Lo utilizziamo ed è giusto menzionarlo, il sistema Open Source WordPress, i plugin messi a disposizione per questo fantastico CMS, gli utenti/utilizzatori che realizzano estensioni e le rendeno disponibili al download su i propri CMS con la possibilità di mettersi in discussione con il Mondo, nei commenti è possibile leggere di proposte di modifiche, richieste di supporto, bug ecc…

Non la pensa così il giornalista (articolo non firmato) di LA STAMPA.it che titola in un articolo:

Reputazione aziendale, la vera partita si gioca sul Web 2.0.

Personalmente mi piacerebbe già sapere della definizione del Web 2.0, comprendere finalmente il significato di questa sigla che vuole dire tutto o niente ma fa tendenza ed è giusto utilizzarla. Tornando all’articolo, l’argomento è:

Un sofisticato servizio ad alta automazione in grado di monitorare il web, intercettare le ondate di opinione e, talvolta, i pregiudizi, restituendo, alla fine, un quadro di contesto focalizzato

citando direttamente la fonte di chi pubblicizza questa nuova tecnologia di “valutazione di opinioni”.

Quello che mi ha stupito è quanto ho letto nell’introduzione:

La reputazione aziendale? Oggi si brucia in un click. Sul web. Anzi, sul cosiddetto web informale. Blog, social network, forum, pagine personali, siti di informazione indipendente, newsgroup, sono spesso le palestre di ardimento per chi vuole cimentarsi ad attaccare un’azienda, denigrarne i prodotti o i servizi, mettere alla berlina il management, perfino assestare mortali fendenti ai bilanci.

Internet oggi conta miliardi di pagine, cioè miliardi di sorgenti informative che rappresentano, spesso, potenziali minacce per le aziende, per il loro brand e la loro reputazione, tutte emergenze assolutamente ingestibili con i tradizionali sistemi humint – spiega Silvio Leoni, giornalista esperto di intelligence e amministratore di O.Zone Communication…

Vi sembra possibile una cosa del genere? Reputazione aziendale? Chi non ha nulla da temere, non ha paura di esporsi. In una buona strategia marketing, essere disponibile e risolutivo verso il cliente e alle sue difficoltà, è indice di potenza e dinamicità. Prevenire con l’apertura di blog tematici, fornendo assistenza, pubblicando le novità, gli aggiornamenti o semplicemente le modalità d’impiego, un servizio “trasparente” e non d’imposizione incondizionata.

Su questo blog, per citarne uno… il caso di Vodafone Internet Box e l’HSDPA di Huawei non è stato assolutamente una azione atta a denigrare ne l’azienda che lo produce e meno l’operatore di telefonia che tuttavia, ha commercializzato un prodotto molto innovativo che ha incontrato innumerevoli difficoltà d’interfaccia tra sistemi operativi, segnale, tecnologia.

Si è cercato di dare risposte a domande alle quali gli stessi operatori addetti ai Call Center (bravissimi), non sapevano o non potevano conoscere. Rendere un servizio significa essere fattivi e pronti per rispondere anche alle domande più difficili, un servizio pagato e ripeto “pagato”, deve avere un minimo di supporto ed è quello che si è cercato di dare, se ci sono responsabilità o il non rispetto di contratti, esistono le dovute sedi per accertarli e discuterne.

Nessuno ha mai vietato a Vodafone di rispondere alla “sua” utenza, gli stessi operatori dei call center, negozi e punti One, hanno scritto esprimendo la loro libera opinione a dimostrazione che non si cerca altro che rendere un servizio e non la disinformazione propinata da autorevoli riviste o come nel caso dell’articolo che ho letto; intendiamoci, anche quella è libertà di espressione ma si pubblicizza un prodotto a discapito della libertà di espressione, del web e dei mezzi “informali” come scritto dal giornalista.

Che ben venga la legge Prodi-Levi a questo punto, se un sistema di servizio d’informazione on-line come LA STAMPA.it non permette neanche un commento a quanto viene scritto, ecco che il blog e in questo caso il mio, risponde e non subisce passivamente quanto un “soggetto” vuole imporre.

Per strategia giornalistica, non ci sarà la risposta ufficiale di nessuno dei responsabili o del direttore di LA STAMPA.it, neanche l’aspetto a dire il vero, non faccio alcuna domanda ed è giusto quindi, non aspettarsi nessuna risposta. Un silenzio dignitoso più che una iposizione o un bavaglio, prima mediatico e di controllo e poi di legge, come sembra in Italia si voglia attuare.

Il Web Marketing, quello d’oltre Ocano, è la dimostrazione di democrazia e libertà di opinione, non esistono leggi come quella proposta da Prodi-Levi mentre in Europa, guardando in casa nostra, l’Italia fa eccezione ma lo si può comprendere, chi dice la verità e si mette in discussione pubblicamente, finisce per essere un “fuori legge”: quella dei monopoli.

L’editoria italiana deve evolversi! Non è imponendo su carta stampata o siti ai quali non è possibile esprimere un proprio commento, che si ha la libertà d’espressione. Gli stessi giornalisti dovrebbero cercare di comprendere l’evoluzione del mezzo informatico di comunicazione di massa.

Non è la legge di chi scrive ma il giudizio di chi legge, se poi fa paura il commento a quanto scritto o valutato, bhé a quel punto le considerazioni da fare sono altre e le lascio a quanti vorranno far sentire la loro opinione che su questo blog non è mai stata negata a nessuno.

Alessandro Vitale

DBATrade Social networking

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4 pensieri su “Reputazione aziendale? Il web informale e i Blog sotto accusa

  1. @dsom,

    grazie per i complimenti. La mia lettura è dell’insieme, i fattori outline e online, sono importantissimi e come sottolinei, la velocità decisionale è veramente “fulminante”.

    L’intervento adeguato è l’obbiettivo, concordo in pieno tuttavia, lo dico a malincuore, imbavagliare il web non credo sia la cosa migliore da fare, i dati che arrivano e dunque dal Reputation Menagment servono ad affinare le strategie e la soddisfazione del cliente finale.

    Non bisogna dimenticare che la rete ha permesso tutto questo, quanto fatto nel passato con l’editoria, si svolgeva tutto in offline e dunque, non controllabile come delle semplici query su un motore di ricerca…

    Grazie del tuo punto di vista,

    Alex

  2. Osservando si impara, questo è innegabile.

    La Reputation Monitoring è la versione 2.0 di una comune rassegna stampa.

    Monitorare è fondamentale ci sono molte voci da ascoltare, e non dobbiamo pagarli per capire cosa pensano di noi. Non ci vedo niente di male: è solo un opportunità di crescita e intervento. :)

    Quello che dovremmo chiederci è se monitorare basta.

    Pensare che basti operare OFFLINE per tenere alta la reputazione ONLINE non è corretto.

    OFFLINE il danno è direttamente proporzionale al numero di voci “negative”; ONLINE esistono i motori di ricerca: può bastare un solo “colpo”, purchè ben assestato per danneggiare gravemente un brand.

    E un cliente scontento può capitare a tutti direi :)

    La reputazione di un brand per un utente che fa una query su un motore di ricerca viene misurata in “secondi” ;)

    I processi decisionali sono velocissimi, è quindi importantissimo valutare gli effetti di ogni citazione e sopratutto pensare ad un intervento adeguato online/i> citazione per citazione. E qui si cade nel Search Marketing, e quindi nel Reputation Management, un servizio ben diverso, (almeno da quella veloce lettura) da quello proposto da RS :)

    ciao, e complimenti per il blog :)

  3. @Alex
    vengo da ‘Tutti uniti contro…’ per il link a questo threed che hai messo li.

    Ho letto l’articolo e ho pensato di mandare una mail al direttore, ma dubito che abbia voglia di rispondermi o pubblicarla (meglio cosi… mi userebbe e non mi permetterebbe di controrispondere).

    Ho semplicemente spiegato di non essere d’accordo con l’articolo che descrive la “voce pubblica” come un pericolo per le aziende.

    Ho aggiunto che una critica da parte del consumatore va presa come positiva e deve essere ascoltata e non censurata, le pubblicita’ devono essere corrette e non per forza sbalorditive e ingannevoli (esempio le promo telefoniche: parli a 0 cent!! dopo aver pagato 10 euro al mese e 15 cent ogni telefonata, solo che lo vedi con la lente di ingrandimento o con il fermo immagine del video registratore e, comunque non e’ 0 cent perche’ 15cent li paghi!)

    Va beh se vuoi ti mando copia della mail… (beh è un pò più aspra di quello che ho asserito, ma quello che mi rende triste è il voler garantire la libertà di buggerare il cliente, quando in altri paesi questi è sacro e tutelato, siamo sempre noi: pizza pasta e fregature!)

    Ciao.

  4. @Grazie Paolo,

    tu come altri hai contribuito moltissimo alle discussioni che riguardano il box Vodafone e la Huawey produttrice del modem HSDPA, contributi attivi e spesso anche illuminanti per scelte e soluzioni, una bella avventura anche quella dove tutti, ripeto tutti, gli utenti hanno potuto esprimere la loro difficoltà, il loro dissenzo e risolvere problemi. Grazie alla libertà di espressione.

    I commenti sono sempre importanti, c’è un detto che recita: bene o male basta che se ne parli… da quello che hai letto, bisogna stare attenti a fare anche certe affermazioni.

    Il direttore molto probabilmente non riponderà, nel caso lo volesse fare attraverso questo blog, saremo ben felici di concedergli… libertà di espressione, voce pubblica.

    Alex

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